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蜂兔外（wài）賣軟件常見問（wèn）題（tí）

外賣打翻後，誰在為難防的“餐損”買（mǎi）單？

2021，餐飲外賣風口（kǒu）未過。

得益於餓了麽、美（měi）團外賣等頭部外賣平台的大數據技（jì）術支撐（chēng），以及（jí）後疫情（qíng）時代“宅經濟”的野蠻生長，曆經數十（shí）年發展曆（lì）程的外賣行業在新的時期成功“進化”，成為了互聯網時代餐飲消費最熱門的新場景，巨大的市場（chǎng）增長潛力引得眾多（duō）電商企業垂涎。

不（bú）過，隨（suí）著一二線城市外賣滲透逐漸飽和，外賣逐漸成為都市人生活方式的一部分，與之相關的問（wèn）題也日趨凸顯。其中，餐（cān）損問題（tí）因為（wéi）出現頻率高，涉及因素多（duō），容易（yì）激發用戶、騎手、商家之間的（de）矛盾而格外引人矚目。

“讓外賣騎（qí）手崩（bēng）潰的，有時隻（zhī）是一（yī）份打翻的餐品。”餐損相關報道在社交媒體（tǐ）上屢見不鮮，牽動著（zhe）騎手和用戶的心弦。

餐損是如何發生的，又會給誰帶（dài）去損失，該怎樣才能避免（miǎn）餐損（sǔn）問題……尚在發力的外賣行業若想長期健康（kāng）地發展下去，還需（xū）要進一步關注和思（sī）考這一切。

“餐損”，一（yī）個令騎手抓狂（kuáng）的詞

餐損，簡單（dān）來說就是指餐品沒法完好無損地準（zhǔn）時送達用戶手中（zhōng）的各種情（qíng）況。

而對於這個詞，外賣騎手王磊（lěi）可謂印象深刻（kè）。

作（zuò）為（wéi）一名餓了麽眾包騎手（shǒu），王磊從事外賣行業已經近六年之久。在他漫長（zhǎng）的外賣生涯裏，餐損問題一直如（rú）影隨行，即便是在已經走過好幾（jǐ）年的路線上也會不（bú）時發生（shēng）。

就在上周（zhōu）三，王磊（lěi）接下了一份訂（dìng）單，配送的內容是肉末茄子蓋飯和紫菜蛋花（huā）湯。從（cóng）商戶到客人住的小區的路線王磊（lěi）已經爛熟於心，不出半個鍾頭，他便騎到了目的地。

然（rán）而，當王磊打開外賣箱時卻不禁傻（shǎ）了眼：配餐裏的湯水被（bèi）打翻了（le），袋子（zǐ）軟塌塌地耷拉著，熱氣氤氳撲麵而來（lái）。

“商家在包裝湯的時候包裝得不是很嚴實（shí），路上稍（shāo）微顛簸了一（yī）下，湯就撒了一（yī）袋子。”王磊分析了一下湯灑出來的原因，鬱悶地歎了口氣，然後無可奈何地返（fǎn）回商戶重新取了一單。

好在時間比較充裕，王磊最終準時把外賣送到（dào）了客人手裏，但事後商戶卻堅（jiān）持餐品撒漏並不是由於包裝不嚴所致，要求王磊賠償損失的餐品的費用。

沒辦法，王磊最後隻能選擇自己付錢買下這（zhè）份外賣。

打開外賣袋子，被湯汁浸得（dé）油滋滋的蓋飯餐盒讓王（wáng）磊感到有些手足無措，一氣之下，他將這份外賣丟到了垃圾桶（tǒng）裏，帶著一肚子（zǐ）怨氣和饑餓感繼續跑單。

“雖然（rán）也不是第一次遇見這（zhè）種事了，但還是覺得很惱火。”王磊苦笑著說道。

外賣配送過程（chéng）中（zhōng）不可控的（de）意外因（yīn）素太多，餐損是在所（suǒ）難免的問題。

而提起自己遇到的最多的餐損問題，王磊將它們總結為以（yǐ）下三類：“一是（shì）商家打包（bāo）時沒有包裝好（hǎo）導致（zhì）的送餐撒湯、缺（quē）少餐具或者餐品；二是諸如辦公室、學（xué）校（xiào）等場所隻能將餐品（pǐn）放置在（zài）指定地點（diǎn）而不能（néng）送進去，導致有時會發生誤拿和盜（dào）竊（qiè）；三（sān）是送（sòng）錯外賣或者超（chāo）時。”

而除了以上三點（diǎn）外，因為延（yán）遲送達而導致的外賣（mài）涼掉，和外賣（mài）裏發現異物（頭發居多）也（yě）是時常會發生的餐損問題。

達達眾（zhòng）包騎手侯林告訴鋅刻度，外賣變涼通常是因為場所禁止外賣入內、外賣隻能放（fàng）在缺少保溫措施的指定地（dì）點所致（zhì），而外賣（mài）裏（lǐ）混入異物則是多是因為商家的衛生保障不到（dào）位，“餐品變（biàn）涼的問題大多數時（shí）候（hòu）用戶都可以理（lǐ）解，但如（rú）果他們如果要投訴，外賣員也隻好認栽（zāi）。不過餐品混（hún）了異物這種情況（kuàng）通（tōng）常不是外賣（mài）員的（de）責任，可以去（qù）要求商家賠償。”

不過，侯林也表示，有些時候騎手們為了節省時間，也會選擇自己將泄漏（lòu）出（chū）來的餐品重新放回包裝裏，而在和餐品接觸的過程中也可能會混進異物。

當鋅刻度（dù）詢問（wèn）起外賣騎手未經用戶知情同意接觸餐品一事是否合乎規定時，侯林（lín）有些尷尬地稱：“這種行為不太好，但有（yǒu）時候外賣（mài）員（yuán）圖方便，就還是會這麽做——這個還是取決於個人的道（dào）德水平。”

鋅刻度（dù）了解到，為了保障食客的權益，我國已經出台了針對外賣員與食品安全的相關法規。

根據《網絡餐（cān）飲服務食品（pǐn）安全監督管（guǎn）理辦法》(以下簡（jiǎn）稱《辦法》)第十四條規定：送餐人員應當保持個人衛生，應當核（hé）對配送食品（pǐn），保（bǎo）證配送（sòng）過（guò）程（chéng）食品不受汙染。送餐人員未履行上述（shù）義務的，由縣級以上地方食品藥品監督管理部門按照各自職責（zé）分工責（zé）令改正，給予警告；拒不改正的，責令停產停（tíng）業，並處一（yī）萬（wàn）元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可（kě）證（zhèng）。

《辦法》自2018年正（zhèng）式施行以來，外賣員接觸（chù）、汙（wū）染餐品的情況得到了（le）改善。但關於餐損（sǔn）賠償的問（wèn）題，依舊令廣大外賣員頭疼不已。

餐損之後（hòu），誰來買單？

侯林向鋅刻度表（biǎo）示，騎手會繳納部分保證金（jīn）給平台，當（dāng）騎手遇到餐損問題時，平台會第一時間從這裏麵扣錢賠（péi）付給用戶。

“平台根據騎手（shǒu）的接單情況，會有（yǒu）一個保證金要求，一般基礎（chǔ）的保證金為100元；如（rú）果騎手接一些蛋糕和鮮花（huā）一類的外（wài）賣，那麽保證金大概會在300元；如果騎手接一些電子（zǐ）產品的配送的（de）話，那麽不僅要繳納500元左（zuǒ）右的保（bǎo）證金，還需（xū）要進行相關的培訓。”侯林說明道。

此外，侯林（lín）還表示，很多平（píng）台對於保證金有嚴格（gé）的要求，如果騎手（shǒu）繳納到平台裏的保證金不能達到規定的額度的話，騎手是沒辦法收到訂單的。

而（ér）這是因為（wéi）平台需要用騎手繳納的保證金來支付餐損費用，例如訂單的（de）配送費、本單的（de）餐飲費用以及無法正常配送的罰款。而根據侯林的說法，騎手在遭遇餐損（sǔn）事（shì）件（jiàn）之後可（kě）以根據實際情況向平台申訴將被扣掉的（de）保證金要回（huí）來，但申訴通過的概（gài）率不高，十次裏麵可能隻有一兩次能把錢拿回來。

不過，比起要（yào）不回來（lái）的罰款，侯林更加擔（dān）心的是被扣“服務分”：“除了剛才提（tí）到的各種罰款（kuǎn）以外，騎手還會扣掉10分基本（běn）服務分，而（ér）一旦服務分低於60分，騎（qí）手就沒辦法再接（jiē）單（dān）了，隻能通（tōng）過培訓將服務分恢複到80分以上才能（néng）重新正常（cháng）接單，非常耽誤工作。”

根（gēn）據侯林的說法，平台提供的培訓內容涉及配送時的服務態度和是否文明用語等方麵，一想到自己一個三十多歲的成年人，還需要坐在教室裏（lǐ）學禮儀，侯（hóu）林（lín）隻感到一種難以言喻的尷尬滋味。

“所（suǒ）以老騎手一般遭遇餐損問題（tí）後往往會選擇直接跟用戶協商解決，不僅賠的錢比平台扣的少，而（ér）且還不會被扣服務分，明顯要方便的多。”侯林總結道。

外賣騎手接受培訓

和侯林一樣，每每聊（liáo）起餐損處理的問題，王磊也總是心有餘悸，“是個麻煩事兒，如果處理不當，遭到（dào）用戶舉報，不僅會被扣錢，嚴重了還會被封號。”

王磊表示，為了避免遭到用戶投訴，大（dà）部分騎手在遇到餐損的情況後往往會選擇與客戶私下協商解決。而協商解決的流程基本上是由外賣員先給用戶賠禮道歉，然後去商戶處（chù）重新幫用戶拿一份，或者把餐品費賠給用戶，讓對方重新下一單。

“通常情況下用戶都（dōu）比較通情達理，你隻要態度好一點他們（men）都可以理解，不會投訴（sù）你。”王磊進一（yī）步表示道。

但如（rú）果遇上沒有和用戶協商好（hǎo）的情（qíng）況，就隻能通過平台解決了。但以王磊的話（huà）來說，選擇用平台處理（lǐ）真的（de）“很不劃算”。

各個平台（tái）處理餐損（sǔn）賠償的方法有所不（bú）同。以餓了麽平台為例，解決餐損的（de）方式為（wéi）給用戶免（miǎn）單，然後根據情況決（jué）定（dìng）對外賣員的處罰，“用戶隻要投訴，不管是不是真的，直接就（jiù）是罰單，而且不（bú）可申訴。罰單一般會扣十幾塊到五十塊不等，而專送騎手會扣得更（gèng）多，一百到五百（bǎi）都有，根據配送站點（diǎn）不同規則也會有所差別。但總之（zhī）不比你直接按餐品原價賠錢給用戶（hù）便宜。”王磊說明道。

鋅刻度隨後向（xiàng）餓（è）了麽工作人員小王谘詢平台餐（cān）損賠付情況，對方則表示目前絕大部分的餐損都是平台在兜底，“平台幫助承擔了大部分眾包騎手的餐損，而對專送騎手，一般不（bú）直接進行處罰，而是扣罰（fá）代理商相應款項。”

同時，小王也表示，騎手私下和用戶協商解決餐損問題，平台原則上是不（bú）鼓勵的。因為這（zhè）種私（sī）下協商，相當於繞過（guò）了平台對於騎手配送服務質量的考核。騎手把錢轉給用戶，然後還是按照正常結單，對於騎手的數（shù）據完全不受影響。

餓了麽索賠流程

而另（lìng）一大頭部外賣平台美團外賣的工作人員趙文也告訴（sù）鋅刻度，雖然騎手們抱怨平台（tái）處罰力度大，但實際上，平台對於用（yòng）戶投訴退餐、造成餐款損失的情況（kuàng），一般對騎手的罰金差不多也就（jiù）是那一單餐品的原價而已。

“騎手們要覺得（dé）高的原因，一般是騎手會被拉黑封（fēng）號，少跑兩天，損（sǔn）失肯定就大了。”趙文說道。

根據（jù）趙文的說法，騎手受（shòu）到用（yòng）戶投訴，平台將（jiāng）視情（qíng）況降低其（qí）派單（dān）權重，而如果騎手被投訴的次數太多或者造成了惡劣的影響，那麽（me）平台就會對其進行拉黑封（fēng）號，時間一般在一天或幾（jǐ）天，情節嚴重的話（huà）則是永久拉（lā）黑。

而騎手一旦被平台永久（jiǔ）拉黑，基（jī）本上都無法進行解除。不過還是有兩種方法可供騎手嚐試，一是聯係客服申（shēn）訴通過；二是城市經理幫忙擔保申訴。“擔保（bǎo）的話，出了問題，城市經理有連帶（dài）責任。所以他們也不敢輕易為被拉黑的騎手擔保。”趙文表示道。

解決餐損問題還在路上

根據美團外賣聯合中國飯店協會、艾瑞集團共同發布的《2020外賣行業報告》中數據顯示，2019年中國餐飲市場規模達到4.6萬億，其中外賣產業規模為6535.7億，同比增長39.3%，對餐飲行（háng）業（yè）滲透率已達14%，外（wài）賣已經成為了現代人餐飲生活的重要組成。

《2020外賣行業報告（gào）》

麵對（duì）茁壯成長的外賣產業，如何克服餐損，進一步提（tí）升外賣（mài）行業服務質量，值得市場關注。

不過在王博看來（lái），目前真正在思考如（rú）何解決這個問題的，隻有負責出餐的商戶們。

王博經營著（zhe）一家小餐館，從16年（nián）開始入駐美團，四年來遭遇了不少外賣餐損情況。而對於餐損賠（péi）償一事，他一直覺得不太滿意，認為平（píng）台有些不作為：“一般遇到（dào）這種情況，很難說究竟是誰的責（zé）任。但一遇到餐損（sǔn），不是www.17c.com賠錢，就（jiù）是外賣員（yuán）賠錢，總覺得平台像個（gè）‘甩手掌櫃’一樣，反正不是他賠錢，也就不怎麽上心這事兒，最後隻有www.17c.com商（shāng）家和外賣員來（lái）想辦法。”

為了避（bì）免餐（cān）損，王博總結出了一整套包（bāo）裝的經驗：在打（dǎ）包過程（chéng）中（zhōng），先用保鮮膜（mó）將餐品裝起來，再放進餐盒裏，最後放（fàng）進塑料袋（dài）；湯水和飯菜分開裝，並且要進行塑（sù）封；對於燒烤類的餐品，包裝時（shí）要用錫紙包裝避免漏（lòu）油（yóu）……

“雖然麻煩了（le）點，但畢竟平台沒有補貼，www.17c.com就隻能自己避免返餐和餐損了（le）。”王博有些無奈。

對此，趙文表示，大約（yuē）兩三年前，美（měi）團外賣還有提供打包袋的做（zuò）法（fǎ），但現在除了向騎手少量供應以外，商（shāng）戶手中已（yǐ）經（jīng）沒有了，“現在都是要求騎手取（qǔ）餐時，進行餐品包裝安全的核對。一般核對好了，基本很少有餐損。”

而失去了平台的補貼，商戶隻（zhī）能直麵包裝的成本問題。

隨著包裝變厚（hòu）、變複雜，與之相應的（de）包裝（zhuāng）成本也是水漲船高。不過好消息是，隨著（zhe）用戶對（duì）外賣衛生質量的要求（qiú）提高（gāo），越來越多的用戶養成了新的消（xiāo）費意（yì）識，也願意為更貴的包裝（zhuāng）買單了。王博才總算能舒口氣，不（bú）用去擔心包裝費用的增長會“勸退”食（shí）客了。

“現在包裝費差不多是兩到三塊，但時（shí）不時還是會遇到餐漏的情況，還是希望能有使用起來更方便、更結實的包裝吧。”王博感慨道。

據悉，現在外賣市場主流的包裝依舊是（shì）發泡餐盒和pp塑料餐具，關於包裝（zhuāng）升級一事，還需要外（wài）賣上遊的包裝產業（yè）在技術革新（xīn）上加把（bǎ）勁才行。

不過，雖然包裝的（de）質量一時半會還提不上去，但關於餐損問題權責判斷的方（fāng）法（fǎ）已（yǐ）經取得了不小的突破。

自2018年2月起，北京市海澱區食藥局聯合餓了麽（me）、百度外賣正式啟動了“食安封簽”項目（mù），推（tuī）出（chū）了撕開後立刻損毀的一次性（xìng）封簽。根據北京市海澱區食藥局介紹，商戶出餐時使用同一封簽進行包裝，用戶在（zài）收到（dào）外賣後，隻要確認封簽完好無損，便可（kě）知（zhī）道騎手在配送過程（chéng）中是（shì）否有打開（kāi）外賣，能杜絕食（shí）品在配送過程中遭到汙染的情況，在保障了配送（sòng）過程的食品（pǐn）安（ān）全、提升消費者信任感的（de）同時，也能作為認定（dìng）各方責任（rèn）的重要證據，避（bì）免了過去糾纏不清或繁瑣冗長的判定過程。

而截至2020年（nián），“食安封簽”項目（mù）已經（jīng）成功在（zài）上海、南京（jīng）、阜（fù）陽、安寧等多個城市推行，取得了較好的（de）社會反（fǎn）應，同時，由於封簽外觀可以有較大的設計空間（jiān），也為商戶（hù）宣傳（chuán）、推廣提供了新的方向和思路。

不（bú）過，也應當看到，食安封簽的（de）功能還十分有限，能夠保障的（de）僅僅是（shì）騎手不會（huì）與餐品（pǐn）直接接觸，而如（rú）何處理騎（qí）行過程中遭遇顛簸、包裝不嚴、包裝強度不夠等導致餐品泄露損壞的因素，徹底“消滅”餐損問題，還（hái）需要產業各界持續關注（zhù）才行。

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